Что делать, если необходимо вернуть или обменять товар, а кассовый или товарный чек не сохранен?
В соответствии со ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок для обмена товара установлен в течение 14 дней, не считая дня его покупки. При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него сумму.
Отсутствие у покупателя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в приеме возвращенного товара. Об этом сказано в п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1.
В то же время покупатель должен подтвердить, что он приобрел товар именно в этом магазине (торговой точке). Доказательствами могут служить товарные чеки, гарантийные талоны, другие аналогичные документы. Кроме того, доказать факт приобретения товара у данного продавца можно на основании свидетельских показаний. Об этом говорится в ст. 493 Гражданского кодекса РФ.
Продавец не может ограничить право потребителя на обмен товара надлежащего качества, вследствие утраты им документов, подтверждающих факт покупки. Но бремя доказательства факта совершения покупки данного товара у конкретного продавца ложится в этом случае на покупателя.
Покупка товаров дистанционным способом имеет ряд особенностей особенности по сравнению с обычной, стационарной, торговлей.
Так, срок возврата товара надлежащего качества - 7 дней, если об этом покупатель не был информирован в письменном виде в момент доставки - то срок продлевается до 3 месяцев.
Отказаться можно от любого товара, за исключением товара который имеет индивидуально-определенные свойства, то есть может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Товарный вид товара и потребительские свойства должны быть сохранены.
И главное, если правила маркетплейса ущемляют права потребителей по сравнению с вышеизложенным, то они ничтожны согласно ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Возврат и удержание денежных средств при бронировании гостиницы и правомерно ли не возвращать сумму брони в случае ее отмены?
Отказ в возврате денежных средств, уплаченных за бронирование номера гостиницы, не редкая ситуация.
Рассмотрим пример. Номер был забронирован на несколько дней проживания, предварительная оплата произведена полностью за весь период. Но планы поменялись, и потребителю нужно отказаться от гостиницы. При оформлении возврата уплаченной суммы через сайт гостиницы потребитель обнаружил информацию, что вся внесенная плата за бронь является невозвратной суммой.
Согласно действующему законодательству исполнитель услуги, в данном случае гостиница, имеет право устанавливать свои правила пользования услугами, однако они не должны противоречить действующему законодательству. Условия договоров, ущемляющие права потребителей по сравнению с законом, недопустимы (ничтожны), что установлено ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Согласно ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Правила предоставления гостиничных услуг, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», устанавливают и виды бронирования и условия отказа от брони. Согласно пункту 16 Правил в случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.
Таким образом, условие о «не возвратной» сумме бронирования не предусмотрено действующим законодательством и ущемляет права потребителей. Следовательно, данное условие правил гостиницы недопустимо (ничтожно).
Особенности возврата товара.
Согласно ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Иногда продавцы отказывают в обмене товаров по ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» незаконно. В частности обмен таких товаров, как расходные материалы, товаров, купленных со скидками и на распродажах. Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает подобных ограничений, а значит отказ продавца, неправомерен.
Вы случайно разбили посуду в кафе и вас просят за нее заплатить: законно ли это?
Согласно статье 1064 Гражданского Кодекса Российской Федерации разбитая посуда считается ущербом. А порядок возмещения ущерба требует несения ответственности.
Что это значит: вас могут попросить заплатить определенную сумму, и вы можете рассчитаться с кафе, если не планируете участвовать в дальнейших разбирательствах.
Но при этом у вас остается право потребовать у заведения предоставить документы, которые подтвердят реальную стоимость товара. Либо отказаться оплачивать ущерб. Обязать вас возместить убытки за разбитую посуду может только суд. По умолчанию «штраф» остается добровольным в силу требований статьи 1064 ГК РФ.
Как вернуть деньги за отмененный концерт?
Рассмотрим конкретный случай. Гражданин приобрел билеты на концерт группы в городе Красноярске через онлайн сервис по продаже билетов, а мероприятие отменили, что делать?
Следует знать, что при отмене мероприятия (концерт, спортивный матч, спектакль в театре и т.д.) зритель имеет право получить свои денежные средства обратно и в полном объеме, так как фактически оплаченная услуга исполнителем не была оказана.
Покупка билета на какое-либо мероприятие или представление является договором, а билет является документом, подтверждающим его заключение.
За возвратом денег, как правило, обращаются на этот же сервис, где и приобретали билеты. В ответ на обращение гражданина, в нашем случае, ему было разъяснено, что возврат денежных средств осуществляет организатор концерта. Поскольку организатор находился в Москве, самый удобный вариант был написать ему на электронную почту, что и было сделано гражданином. Обращаем ваше внимание, что требование о возврате денежных средств должно содержать подтверждающие документы понесенных расходов. Это должен быть бланк электронного билета, электронный чек или выписка со счета об оплате услуг. Как правило, в случае отсутствия уточнений, денежные средства возвращаются на тот расчетный счет, с которого была осуществлена оплата услуги, но вы вправе указать реквизиты того банка и счета, который сочтете нужным.
Согласно статье 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, исполнителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Кроме того, вы вправе требовать возмещение не только стоимости билета, но и полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков оказания услуги, согласно пункту 1 статьи 28 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (например, сервисный сбор в случае приобретения билета у агента; расходы на проезд до города, где проходил концерт, и проживание в гостинице и т.д.). Необходимо знать, что вопрос в части возможности возмещения затрат на размещение в гостинице и билеты на проезд к месту проведения концерта является оценочным и подлежит разрешению судом, исходя из представленных сторонами доказательств. Так, на ответчика в данном случае возлагается бремя доказывания обстоятельств заблаговременного информирования потребителей об отмене концерта и совершения необходимых в связи с этим действий. Истец будет вынужден доказывать совершение разумных и добросовестных действий, направленных на предотвращение причинения ущерба (невозможность осуществить возврат билетов перевозчику и компенсировать их стоимость ввиду условий приобретения по соответствующему тарифу перевозки, невозможность бесплатной отмены брони на гостиничный номер или возврата оплаченной за него денежной суммы вследствие правил бронирования номеров в данной гостинице и т.д.).
Не всегда организатор мероприятия в срок исполняет свои обязательства по возврату денежных средств. В таком случае помощью в разрешении ситуации может стать обращение с государственные органы по защите прав потребителей (на территории Красноярского края это Роспотребнадзор), что и было сделано гражданином в связи с длительным бездействием организатора в ответ на его претензию. Вопрос разрешился положительно в кратчайшие сроки, деньги за неисполненную услугу были возвращены.
Предусмотрен ли претензионный порядок по Закону о защите прав потребителей или должны ли вы в обязательном порядке направлять претензию перед обращением в суд?
Закон о защите прав потребителей не предусматривает обязательный досудебный порядок урегулирования споров.
Однако такой порядок может быть установлен в специальных законах, регулирующих отношения с потребителями в определенных сферах (п. 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18). Например, претензия обязательно подается по договорам об оказании услуг связи, перевозки пассажира и багажа внутренним водным транспортом (п. 4 ст. 55 Закона о связи, п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ).
Кроме того, потребителю надо соблюсти претензионный порядок, если он хочет через суд изменить или расторгнуть договор (п. 2 ст. 452 ГК РФ, п. п. 3, 29 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18, п. 60 Постановления Пленума ВС РФ N 6, Пленума ВАС РФ N 8 от 01.07.1996). При этом потребитель освобождается от обязанности направлять претензию, если у него есть основания для одностороннего отказа от договора, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, но он предпочитает обратиться в суд с иском о признании договора расторгнутым (п. 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18).
В договор с потребителем нельзя включать условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом. Данные условия относятся к недопустимым, ущемляющим права потребителя и являются ничтожными. Если из-за включения таких условий потребитель понес убытки, их следует возместить в полном объеме. Кроме того, за их включение в договор предусмотрен административный штраф (п. 1, пп. 11 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей, ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).
